|
ULTRA
Müşteri Temsilcilerinin
Performansını Arttırın
İşletimsel Etkinliği
Arttırın
Müşteri Değeri Yaratın
ULTRA®, şirket çapında,
müşterilerinizin üzerinde doğrudan etkisi bulunan tüm
departmanlarda kaliteyi artırmak için kullanılan güçlü bir
çözüm paketidir.
ULTRA, tam zamanlı kayıt,
güçlü kalite denetleme, uyumluluk/yükümlülük yönetimi,
zengin özelliklere sahip raporlar ve sezgisel kullanım
imkanı sunan gösterge paneli tarzındaki arabirimiyle çağrı
merkezlerinin işletimsel etkinliğinin artmasına yardım
etmekte ve bu merkezler müşterilerin yaşadığı deneyimleri
daha iyi bir seviyeye getirmektedir.
ULTRA veri analizi
uygulamaları, ticari hedeflerle en çok ilgili olan çağrıları
saptar ve performans sorunlarının sebeplerini ve ticari
sonuçları gösterir. Bu da Kalite Yönetimi (QM) programınızın
verimini arttırır ve çağrı merkezinin önemli ticari
hedeflerinizle uyumlu hale gelmesine yardımcı olur.
ULTRA’nın kaliteye odaklanan
yaklaşımı, şirket çapındaki rol tabanlı iş akışıyla
birlikte, tüm kuruluştaki departmanlar için önemli bakış
açıları sunarak ve bir kuruluş perspektifinden bakarak
kalite kavramını yeniden tanımlar.
ULTRA, çağrı merkezinizi
şirketinize ve şirketinizi de müşterilerinize bağlar.
ULTRA, müşteri memnuniyeti,
müşteriyi elde tutma ve müşteri değeri konularıyla ilgilenen
departmanlar için çeşitli bakış açılarıyla birlikte, ticari
hususlarla ilgili olarak kuruluşunuz açısından en önemli
bilgileri sağlar.
ULTRA: Kalitenin Kuruluş
Çapında Dönüştürülmesi
ULTRA; uyumluluk ve
yükümlülükten müşteri temsilcilerinin performansına,
işletimsel etkinliğe ve müşteri deneyimine kadar pek çok
hususu kapsayan kayıt, kalite yönetimi ve analitik
çözümlerden oluşan entegre bir pakettir.
ULTRA, daha verimli bir
şekilde çalışmalarını sağlamak için müşteriyle olan
etkileşimlerinden elde edilen bilgilerden faydalanmalarında
kuruluşlara yardımcı olur. ULTRA; güçlü konuşma, veri ve
ekran analiz çözümlerini kullanarak müşteri kaybı,
satışlardaki durgunluk veya yüksek çağrı hacimleri gibi
kritik hususlar hakkında bilgi sağlar.
ULTRA’nın ayrıntılarıyla
görüntülenebilen dinamik raporları ve gösterge paneli
tarzındaki Web portalı, kullanıcıların hemen kavrayarak
faydalanmaya başlayabilecekleri bakış açıları sunar.
ULTRA’nın rol tabanlı iş
akışı, müşterilerin sesini kuruluşunuzun içinde herkesin
sorumluluklarını ve bilgi gereksinimlerini dikkate alarak
ilgili yerlere duyurur. Ayrıca ULTRA'nın kişiselleştirilmiş
portalları, karar verici mekanizmalara, daha verimli
çalışmak için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlar.
ULTRA, müşteri sadakati ve
müşteri değeri konularıyla ilgilenen tüm departmanlar için
önemli bakış açıları sunarak çağrı merkezinizi bir işletme
istihbarat merkezine dönüştürür.
Kalite Yönetimi (QM)
Yatırımınızın Kazancını Katlayın
ULTRA, çağrı merkezlerinin
verimini ve etkinliğini artırmaya yardımcı olmak için
akıllı, özelleştirilebilir değerlendirme formları,
birleştirilmiş bir değerlendirme ve oynatma/çalma çalışma
alanı, senkronize hale getirilmiş ses sistemi ve ekranlar,
güçlü bir müşteri temsilcisi destek sistemi ve müşteri
temsilcilerine yönelik canlı yardım özelliği sunar. Ayrıca
ULTRA, irtibat işlemleriyle ilgili en çok önem arz eden
Kalite Yönetimi faaliyetlerinize odaklanarak Kalite Yönetimi
programınızın değerini artırabilir.
ULTRA; çağrı içeriği
analizlerini müşteri araştırması sonuçlarıyla, masaüstü
uygulama verileriyle ve çağrılarla ilgili diğer bilgilerle
birleştirerek iş üzerinde maksimum etkiye sahip olan
çağrıları saptar ve bunları denetleyici ve yöneticilerin
masasına iletir. ULTRA, ticari hedeflerinizle en fazla
ilgili olan etkileşimlerle ilgili destek ve değerlendirme
konularına odaklanır ve QM programınızın önemli ticari
hedeflerle uyumlu hale gelmesine yardımcı olur.
ULTRA Smart Inbox
ULTRA Smart Inbox,
değerlendirme amacıyla rastgele veya önemli iş
kriterlerine göre seçilen çağrıları otomatik olarak
sunar; bu iş kriterlerinin arasında şunları sayabiliriz:
Yeni satış kampanyası veya
mevzuat uyumluluğu gibi ticari faaliyet konuları
Duygusal çağrılar veya bir
üst yetkiliye çıkarak yöneticilerle görüşme gibi müşteri
deneyimi göstergeleri
VIP müşteriler veya kişi
başına gelirin yüksek olduğu yerlerdeki müşteriler gibi
pazarı oluşturan bölümler
ULTRA, kuruluşunuz açısından
en önemli etkileşim tipleriyle ilgili Kalite Yönetimi
faaliyetlerine odaklanır ve Kalite Yönetimi programlarınızın
ticari hedeflerinizle uyumlu hale gelmesine yardımcı olur.
ULTRA, Müşterilerinizle Temas
Halindeki Tüm Departmanların Performansını Arttırır
DENETLEYİCİLERİN VERİMLİLİĞİNİ VE ETKİNLİĞİNİ
ARTIRIN
ULTRA veri analizi
uygulamalarıyla desteklenen ULTRA Smart Inbox, ilk
aramada çözüm gibi belirli hususları temel alan
değerlendirmeler için ilgili çağrıları
denetleyicilerinize otomatik olarak sunar. Akıllı
değerlendirme formları, çok yönlü bir multimedya oynatım
ve değerlendirme çalışma alanı, güçlü müşteri temsilcisi
destek özellikleri ve birleştirilmiş sezgisel portal
denetleyicilerin verimini ve etkinliğini artırır.
MÜŞTERİ
TEMSİLCİLERİNİ KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİNE DAHİL EDİN
İrtibat merkezinizdeki
müşteri temsilcileri ULTRA masaüstünü kullanarak
değerlendirmelerini inceleyebilir, ilgili çağrıları
dinleyebilir ve ekranları kontrol edebilir, ayrıca Web
tabanlı eğitim yazılımları ile eğitim materyallerini
görebilir.
ÇAĞRI MERKEZİ
YÖNETİCİLERİNİZE DEĞERLENDİRİLEBİLİR PERFORMANS BİLGİLERİYLE
DESTEK OLUN ULTRA’nın
gösterge paneli tarzındaki Web portalı, çağrı merkezi
yöneticinize kısa ve kolay anlaşılır görsel bir formatta,
ayrıntıları görüntüleme özelliğiyle birlikte güncellenmiş
performans bilgileri sunar ve böylece yöneticiniz
değerlendirmeleri, çağrı ayrıntılarını ve belirli tipteki
çağrıların (örneğin çok kısa süreli hesap iptal etme
çağrıları veya ilk aramada çözüm yönergelerine uymayan
çağrılar) sebeplerini görebilir.
NAKLİYE
HATALARINI, ÇAĞRI HACMİNİ ve MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİĞİNİ
AZALTIN
Diyelim ki bir
ULTRA raporu, şirketinizin en yeni ürünüyle ilgili
olarak aldığınız çağrıların büyük bir kısmının aslında
eksik parçalarla ilişkili olduğunu gösteriyor. Böyle bir
durumda ürün müdürünüz olayın takip edilmesi için bu
sonucu Nakliye Departmanı'na iletir.
FİNANS
DEPARTMANINA, ÖDENMESİ DAHA KOLAY FATURALAR
HAZIRLAMALARINDA YARDIMCI OLUN
Diyelim ki Bir
ULTRA raporu ve Finans Departmanı'nızın başkan
yardımcısına da iletilen temsilci çağrıları birçok
müşterinin, şirketinizin yeni faturalarının kafalarını
karıştırdığını söylemek için çağrı merkezinizi aradığını
gösteriyor.
Başkan yardımcısı, bu
çağrılardan bazılarını dinledikten sonra faturada
müşterilere karışık gelen yerleri saptayabilir ve uygun
tasarım değişikliklerini başlatabilir.
SATIŞ SORUMLULARINA
REKABET PİYASASIYLA İLGİLİ BİLGİLERİ SUNUN
ULTRA IntelliFind konuşmayla
ilgili veri analizi çözümü, sipariş iptallerinin
sayısındaki artışın, örneğin bir rakibin yeni
fiyatlandırma programıyla ilişkili olduğunu otomatik
olarak gösterir. Bu tip değerlendirilebilir bir bilgi,
genel müdürünüzün, şirketin kâr durumunu ciddi şekilde
etkilemeden önce sipariş iptallerini azaltmak için
rekabetçi bir strateji planlamasında yardımcı olacaktır.
ULTRA Enterprise
Suite
ULTRA Enterprise
Kayıt Platformu
Ses ve ekran kaydı imkanı ile
birlikte uyumluluk/yükümlülük kaydı için tüm çağrı merkezi
ve şube noktalarına ait çağrılara hızlı bir şekilde erişme
becerisi sunar. Ayrıca birleştirilmiş, gösterge paneli
tarzında bir Web portalı, kapsamlı raporlar,
merkezileştirilmiş depolama ve kullanıcı yönetimi ile ticari
olarak edinilebilen donanım ve depolama araçlarıyla
uyumluluk özelliklerine sahiptir.
IntelliQuality®
Kalite Denetleme
Müşteri temsilcilerinin
performansı ile denetleyicilerin verimini arttırmak ve iş
üzerinde maksimum etkiye sahip olan çağrılarla ilgili kalite
programlarına odaklanmak için isteğe bağlı konuşma, ekran ve
performans veri analizi çözümleriyle güçlü müşteri
temsilcisi değerlendirme ve rapor oluşturma becerilerini
birleştirir.
IntelliCoach®
Müşteri
Temsilcilerini Destekleme ve Eğitme
Denetleyicilerin ve
yöneticilerin müşteri temsilcilerinin masasına hedefe
yönelik içerikleri iletmesini, kayıtlı etkileşim
örneklerinden en faydalı uygulama materyallerini
oluşturmasını ve gerçek zamanlı müşteri etkileşimlerinde
müşteri temsilcilerini izlemesini, değerlendirmesini ve
onlara yardım etmesini mümkün kılar.
IntelliFind®
Konuşmayla
İlgili Veri Analizi
Müşterilerin algılama şekli,
ticari faaliyetlerle ilgili sonuçlar ve yüksek çağrı
hacimlerinin temel sebeplerini ortaya çıkarmak, rekabetle
ilgili tehlikeleri, piyasa fırsatlarını ve binlerce çağrı
dinlenmeden saptanamayacak yüzeysel trendleri saptamak için
çağrıların içeriklerini otomatik olarak sınıflandırır ve
analiz eder.
IntelliMiner®
Performansla
İlgili Veri Analizi
Negatif performans
faktörlerinin artırılma şekli ve bu faktörlerin temel
performans göstergelerine (KPI) yansıtılmasıyla ortaya çıkan
etkilerle özel performans ölçümlerinin temel sebeplerini
belirlemek için çağrılarla ilişkili verileri analiz eder.
IntelliScreen®
Ekranla İlgili Veri
Analizi
Süreçle ilgili sorunları
ortaya çıkarmak, gerçek zamanlı uyarı mesajları göndermek ve
ULTRA'ya kalite değerlendirmesi ve analizi için çağrıların
bölümlere ayrılmasıyla ilgili önemli verileri sunmak üzere
uygulama kullanımını, veri girişlerini ve ekran içeriklerini
takip ederek çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin ve arka
büro çalışanlarının masaüstü faaliyetlerini denetler.
IntelliConnect®
Üçüncü Parti
Ürünlerle Entegrasyon
Kritik bilgilerin değiş
tokuşunu sağlayarak, birlikte çalışma becerisini
geliştirerek ve hızlı gelişme ile uygun maliyetli çalışmayı
destekleyerek işgücü yönetimi gibi üçüncü parti ortamlar ve
uygulamalarla paket şeklinde entegrasyon imkanı sunar
IntelliConnect Survey®
Müşteri
Araştırması Entegrasyonu
Müşterilerin yaşadığı
deneyimleri daha iyi anlamak ve kaliteyi, performans
trendlerinin, müşterilerin algılama şeklinin ve ticari
faaliyetlerle ilgili sonuçların temel sebeplerini
değerlendirmek için ULTRA'ya daha zengin veriler sunmak
üzere çağrı sonrası müşteri araştırmalarının sonuçlarını
belirli etkileşim kayıtlarıyla birbirine bağlar.
Verint Danışma Servisleri
(Verint Consulting Services)
Kuruluşlara ULTRA
uygulamalarından daha fazla yararlanma ve kurumsal servis
merkezlerinin daha zekice yöntemlerle çalıştırılması
konularında yardımcı olmak için tasarlanan ve aralarında iş
danışmanlık ve performans geliştirme servislerinin de
bulunduğu güçlü, büyük etkiye sahip servis portfolyosu
ULTRA, müşterilerinizin
etkileşim sonuçlarını analiz ederek müşterilerin yaşadığı
deneyimlerle ilgili daha eksiksiz bir görüntü ve bunun en
iyi şekilde nasıl geliştirileceğini anlatan daha derin
fikirler sunar.
ULTRA'nın
Analiz Özellikleri ve Neden Sorusunun Gücü
Müşteri sadakati ve değeri
sadece çağrı merkezlerinin performansıyla şekillenmez,
şirketinizde çalışan insanlar ve süreçler de bunun
üzerinde etkilidir. ULTRA'nın konuşma, ekran ve
performansla ilgili veri analizi özellikleri ticari
performansın ve sonuçların sebeplerini saptar ve bunları
geliştirmek için kullanabileceğiniz en iyi yöntemleri
tanımlar. ULTRA Enterprise platformuna bütünüyle entegre
edilen ULTRA veri analizi özellikleri, şirketinizin
kalite gelişimini tümüyle destekler.
İşle İlgili
Olarak Önemli Bakış Açıları Sağlamak İçin Dinamik Raporlar
ULTRA, yüzlerce hazır
raporla birlikte kuruluş, çağrı merkezi, grup ve birey
seviyelerinde esnek, özel ve planlanmış çeşitli
raporlama özelliklerine sahiptir. Kullanıcılar, endüstri
standardı haline gelmiş rapor yaratma araçlarını
kullanarak özel ULTRA raporları oluşturabilir ve iş
alanlarına, işle ilgili belirli verilere ya da benzersiz
ticari hedeflere göre (kuruluşunuz için hangisi en
uygunsa) raporlar hazırlayabilir. Ayrıca kullanıcılar
ULTRA'nın etkileşimli raporları sayesinde daha ayrıntılı
bilgilere ulaşmak için derinlere inebilir, belirli
verilere göre bilgileri filtre edebilir ve bilgileri pek
çok farklı grafiksel formatta görüntüleyebilir.
Yatırımların
Uzun Vadeli Olarak Korunması İçin Esnek ve Standart Tabanlı
Platform
ULTRA, tek merkezli
işletmelerden çok merkezli işletmelere, global kurumlardan
barındırılan servis bürolarına ve şube tabanlı işletmelere
kadar hemen her çağrı merkezi konfigürasyonunu destekler.
Bir ticari markayla korunmayan, endüstride standart haline
gelmiş bir platform üzerine kurulan ULTRA, mevcut IT
altyapınıza ve kuruluşunuzdaki sistemlere sorunsuzca entegre
olacak şekilde tasarlanmıştır. ULTRA'nın modüler mimarisi,
işleriniz büyüdükçe yeni işlevsellik özellikleri eklemenize
izin verir ve yeni merkezlere, hacimdeki ani yükselişlere ve
uzun vadeli büyüme amaçlarına uyum sağlar. |
