Özellikle son yıllarda İletişim Merkezleri, şirketlerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile etkileşimlerinde önemli bir rol oynayan kritik ürünler haline gelmiştir. Alcatel e-Ticaret bu alanda da en efektif İletişim Merkezlerinin kurulması için gerekli tüm yazılım, donanım ve hizmetleri uygulamaya alan anahtar teslim çözümler sunmaktadır.

Pazarda gelişen iletişim merkezleri ihtiyaçlara baktığımızda:

Müşteri memnuniyeti; herhangi bir iletişim kanalından (web, e-mail, fax, telefon, video), gelen müşteri etkileşimlerinin şirket içindeki en uygun kişiye gerekli tüm bilgilerle birlikte ulaştırılması ile sağlanmaktadır.

İletişim Merkezleri yöneticileri, servis seviyelerini gözlemleyebilecekleri ve sistem üzerinde gerçek zamanlı değişiklikleri kolayca yapabilecekleri yönetim yazılımlarına ihtiyaç duymaktadır

Operatörlerin, günlük çalışmalarını gerçekleştirebilecekleri kolay kullanımlı bilgisayar uygulamalarına ihtiyaçları olmaktadır

Alcatel, tüm bu gelişen ihtiyaçlar doğrultusunda oluşturduğu OMNITOUCH ürün ailesi ile tüm iletişim merkezi ihitiyaçlarını karşılamayı hedeflemektedir.

Bu ürün ailesi içerisinde; CCdistribution, CCsupervision, CCivr, CCagent, CCweb, CCemail, ve CCoutbound modülleri yer almaktadır.

CCDistrubution
Çağrı dağıtım mekanizması, iletişim merkez lerinin kalbini oluşturan yapılardır. Alcatel patenti kendine ait yenilikçi bir yapı üzerinde oluşturduğu matris tabanlı çağrı dağıtım ve yönlendirme sistemi ile iletişim merkezlerini kolay dizayn edilebilir ve kolay yönetilebilir bir hale getirmiştir. Bu yapı sayesinde sanal çağrı dağıtımı ,multimedia
dağıtım modeli inbound/outbound karışık çağrı yönetimi (Blended Call Management)evrensel kuyruk (Universal queuing) özelliği ve işlem takip yeteneği (Built-in transaction tracking) mümkün olmaktadır.

CCSupervision

Alcatel Contact Center supervisor modülü konfigürasyon ve izleme özelliklerinin tamamını tek bir modülde çözen bir üründür. Bilgisayar mouse’u üzerinde sol tuşa basarak o andaki gerçek zamanlı değerlere ulaşıldığı gibi, sağ tuş üzerine basarak konfigürasyon ekranına ulaşılabilmektedir. Bu module sağlanan bazı özellikler aşağıda sıralanmıştır:

• Gerçek zamanlı izleme, Servis Seviyesi Yönetimi
• Çağrı akışı yönetimi, Agent yönetimi
• Alarm yönetimi, İstatiki raporlama

CCivr

Contact Center interaktif sesli yanıt modülü son konuşma tanıma ve yazıyı konuşmayaçevirme teknolojileri ile donatılmış; otomatik servislerde oldukça yüksek maliyet düşürücü bir üründür. Bir endüstri standartı olan Windows NT işletim sistemi üzerinde çalışmaktadır.

CCAgent
Contact Center agent modulü, operatörlerin bilgisayarları üzerinden tüm telefonözelliklerinin kullanabilmelerini de sağlayan bir CTI yazılımıdır. İletişim merkezlerinde masaüstü ve CRM uygulamaları ile entegre çalışmaktadır.

Agent login, Agent statüsü

Kişisel istatstik, Screen pop, Çağrı Yönetimi

CCweb, CCemail
Contact Center web uygulaması; Internet dünyası tarafından şirketlere sunulan fırsatları şirketlerin etkin kullanımına açmak için çağrı merkezleri ile Internet arasında bir köprü çözüm sunmaktadır.

Call back, call through, text chat, email, collaborative browsing.

Emailler için bir dağıtım mekanizması olan Contact Center e-mail modülü ile şirketler müşterilerinden gelen e-Mailleri sanki bir telefon çağrısıymışçasına operatörlere yönlendirbilmekte, otomatik cevap mekanizması kuarabilmektedir. Yine bu sistem sayesinde e-mailleri gruplara ayrılabilmek, filtrelemek, ve şirketinizin senaryoları dahilinde çağrı dağıtımı mekanizmasına iletmek mümkün olmaktadır.