FrameWork

Çağrı Merkezlerinin ilk ihtiyaçları müşterilerine "telefon ile hizmet" sunabilmektir. Bunun için temel ihtiyaçları ise bir telefon sistemi, şirket veritabanları ve müşteri temsilcilerinin /opeartörlerin kullanacakları programlardır. İşte CTI (Computer Telephony Integration) burada devreye girerek, telefon çağrısı ile eş zamanlı olarak müşteri bilgilerinin müşteri temsilcisinin ekranına taşınmasını sağlamaktadır.

Bu şekilde, ortalama çağrı süresi ve çağrı merkezi maliyetleri düşerken, hizmet kalitesi ve müşteri temsilcilerinin verimliliği artmaktadır.

UNIVERSAL ROUTING SOLUTION (URS)
Bir sonraki adımda, çağrıların müşteri temsilcilerine, bazı "çağrı öncelikleri" ile birlikte ya da "müşteri temsilcilerinin yeteneklerine" uygun olarak yönlendirilmesi istenebilir. Artık çağrılar, şirketin belirleyeceği "iş kuralları" çerçevesinde geliştirilen "çağrı stratejileri" ile yönlendirilir;
- Yüksek önemdeki müşteriler en deneyimli, en yetenekli müşteri temsilcilerine yönlendirilebilir.
- Müşteriler, kendi sorunlarından haberdar olan, en son konuştukları temsilcilere yönlendirebilir.
- Çağrılar belirli "temsilci guruplarına" belirlenen servis-seviyesi hedefini gözeterek yönlendirilir.
- Müşteri temsilcileri, müşterinin daha önceki çağrı tarihçesine anında erişebilir.

DIŞ ARAMA Çözümü (OUTBOUND)
Çağrı merkezleri, "aranan" taraf olmakla beraber, "arayan" da olabilirler. Örneğin şirketler; » Borçlarını toplamak
- Tele-pazarlama yapmak
- Pazar araştırmaları yapmak
- Acil uyarılar vermek
- Geri aramalar yapmak
- Ürün promosyonlarını duyurmak

için arama kampanyaları düzenleyebilirler. Çeşitli tipteki kampanyalar (Preview, Progressive, Predictive) otomatik olarak oluşturulur, aranır , bilgiler eş zamanlı olarak müşteri temsilcisinin ekranına aktarılır ve sonuçlar kampanya bazında ve müşteri temsilcileri bazında (eş zamanlı ve geçmişe dönük olarak) raporlanabilir.

WEB ETKİLEŞİMLERİ (INTERNET CONTACT SOLUTION)
Bugün çağrı merkezlerinde artık sadece telefonlar çalmıyor. Müşteriler merkezlere web çağrıları ile de ulaşabilmektedirler;

• E-posta: Şirketin web sayfasını ziyaret eden müşteri, gerek bir e-posta uygulaması gerekse sayfada yer alacak olan bir HTML form ile mesaj gönderebilir. ICS, e-postanın içeriğini kontrol ederek otomatik yanıt dönebilir veya gerekiyorsa yine içeriğine uygun olarak URS stratejilerine de yönlendirebilir.

• Chat: Şirketin web ziyaretçisi, müşteri temsilcisine sorularını yazıp yanıtlarını eş zamanlı olarak alabilir.

• Co-Browsing (Web Collaboration): Müşteri, chat veya telefon görüşmesi yaptığı sırada, müşteri temsilcisinden, kendisine internette aradığı konular hakkında yardımcı olmasını isteyebilir.

Müşteri temsilcisi ya da müşteri kendi bilgisayarında ilgili sayfalarda gezinirken, aynı bilgiler ve web adresleri diğer kişinin ekranına eş zamanlı olarak aktarılır.